Meski pelayanan pelanggan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami, namun masih tetap dapat dilihat, didengar, dan dialami. Yang terpenting adalah bahwa apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan. quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus meneruskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan bagi kopdit. Yang disayangkan, sebagian besar organisasi masa kini hanya berkonsentrasi pada sisi teknis kinerja perusahaan dan hanya meluangkan waktu sangat minim bagi sisi manusiawi dalam bisnis. Sayangnya tidak banyak supervisor atau pelatih yang cukup berpengalaman untuk memberikan pelatihan mengenai pelayanan bermutu. Berinteraksi dengan pelanggan seharusnya memang mengasikkan dan menggugah semangat. Berinteraksi dengan pelanggan secara efektif membutuhkan berbagai prinsip, metode, serta keahlian yang perlu dikenali, dipelajari, dan diterapkan. Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service) mampu menjadikan kita seorang pemenang “tutur Kabag Diklat Puskopdit Kapuas Tepenus, S.Sos”.Pelatihan Customer Relationship Management Credit Union yang dilaksanakan oleh Pusat Koperasi Kredit Kapuas Sintang Pada tangal 25-26 Agustus 2010 bertempat di Hotel Sartika Puri Sintang dengan tema “ Meningkatkan kualitas dan citra Pelayanan kopdit yang ramah, cepat, mudah dan nyaman “ diikuti oleh peserta dari 6 CU Primer ( CU Bima, CU Sagu Entibab, CU Mandiri Serawai, CU Berkat Usaha, CU Kesejahteraan Sosial dan CU Dian Khatulistiwa ) yang tergabung dalam keanggotaan Puskopdit Kapuas Sintang dengan jumlah peserta 20 orang dan di fasilitasi oleh F.X. Ari Setiawan, S.Pd ( Kabid Diklat dan HI Inkopdit).
Tepat pada pukul 08.00WIB dihari pertama, acara pembukaan pun dimulai dan dihadiri oleh Pengurus Pusat Koperasi Kredit Kapuas. Pujiono, SE dalam kata sambutannya dan sekaligus mewakili ketua Puskopdit Kapuas Sintang untuk membuka secara resmi pelatihan CRM menyampaikan bahwa pendidikan dan pelatihan bagi pengelola Credit Union/Koperasi Kredit tak henti-hentinya kita laksanakan, sesuai dengan komitmen “ Credit Union/Koperasi Kredit dimulai dengan pendidikan, berkembang melalui pendidikan, dikontrol melalui pendidikan, dan bergantung pada pendidikan “. Pelatihan Customer Relationship Managemen ( CRM ) merupakan program diklat Puskopdit Kapuas yang diusulkan oleh CU/kopdit primer sebagai rencana kerja Tahun Buku 2010 pada saat RAT Tahun Buku 2009 yang lalu. Pelayanan merupakan kunci utama dalam menumbuhkembangkan Credit Union/Koperasi Kredit, dengan pelayanan yang ramah, mudah cepat dan nyaman, maka anggota ataupun calon anggota akan tetap loyal kepada lembaga/Credit Union, namun satu hal yang ditekankan bahwa pelayanan yang “mudah dan cepat” bukan berarti mengesampingkan aturan-aturan yang berlaku di lembaga. Secara khusus tujuan dari pelatihan ini adalah bagaimana staf-staf pemasaran Credit Union/Koperasi Kredit menjadi lebih terampil dalam menjalin relasi yang baik dengan anggota ataupun calon anggota, sehingga anggota/calon anggota merasa menjadi bagian yang tak terpisahkan dari CU/Kopdit” tambahnya.
Pada kesempatan yang sama, F.X. Ari Setiawan, S.Pd mengemukakan bahwa pelatihan Customer Relationship Management ( CRM ) merupakan konsep pemasaran baru bagi Credit Union/Kopdit di Indonesia, penekanan CRM ini sesungguhnya lebih kepada bagaimana staf pemasaran di Credit Union/Koperasi Kredit mampu mengenali siapa pelanggan dan apa sebenarnya kebutuhan pelanggan dengan metode dan pendekatan personal sehingga Credit Union/ Koperasi Kredit dalam membuat produk-produknya (produk simpanan, produk pinjaman, produk sosial dan solidaritas sebagai mean bisnis CU) berdasarkan analisa kebutuhan pelanggan/Anggota/Calon anggota.
Hari pertama pelatihan, peserta dibekali berbagai materi-materi penting tentang CRM seperti Teknik memotivasi, teknik negosiasi dan teknik marketing oleh fasilitator handal Inkopdit F.X. Ari Setiawan, S.Pd sehingga mampu membuat peserta semakin larut dalam suasana pelatihan, dengan sangat antusias peserta disela-sela materi men-sharingkan pengalaman masing-masing di CU/kopditnya mengenai pelayanan.
Pada hari ke-2 pelatihan, tepat pada pukul 10.00 Wib semua peserta diminta melaksanakan praktek Selling Produk-produk Credit Union/Koperasi Kredit selama 2 jam disekitar Kota Sintang, ternyata sangat mengejutkan dari 20 peserta yang praktek, hasilnya 27 orang berhasil direkrut menjadi anggota dengan berbagai latar belakang profesi. Pada sesi evaluasi praktek Selling banyak pengalaman baru yang dialami para peserta, “ awalnya menawarkan produk-produk CU/Kopdit kepada orang yang sama sekali belum dikenal kita kenal memang tidaklah gampang ditambah lagi adanya rasa malu-malu juga, soalnya kita dianggap sama dengan sales-sales pada umumnya, namun setelah mendapatkan penjelasan apa itu Credit Union/Koperasi Kredit berikut produk-produk serta manfaatnya pada akhirnya mereka berminat menjadi anggota, ternyata menjadi sales itu sangat luar biasa” ungkap Ida Suryati, SE dan Agustina Erna peserta pelatihan utusan CU Bima yang berhasil merekrut 13 orang anggota dalam waktu 2 jam praktek selling.
Pelatihan kali ini memang sedikit berbeda dibanding pelatihan-pelatihan lainnya, dimana setelah mendapatkan teori-teori dan teknik marketing, peserta diminta untuk praktek bagaimana merekrut anggota yang potensial dan lebih dikenali wataknya melalui pendekatan-pendekatan personal, jadi kesannya bahwa relasi staf CU/Kopdit lebih kepada pendekatan bagaimana keinginan pelanggan menjadi kebutuhan pelanggan. Pada sesi terakhir setelah evaluasi praktek selling, peserta diminta membuat daftar Rencana Tindak Lanjut ( RTL ) untuk dapat dibahas bersama dengan Manager dan pengurus di masing-masing CU/Kopdit.
Pada acara penutupan di hari terakhir pelatihan, perwakilan peserta diberikan kesempatan untuk menyampaikan kesannya selama mengikuti sesi per sesi pelatihan, salah satu perwakilan peserta Antonius Marten manager CU Sagu Entibab menyampaikan bahwa pelatihan CRM merupakan pelatihan yang unik dan sangat bermanfaat bagi staf, terutama staf bagian pemasaran, dengan adanya pelatihan ini tentunya akan membawa perubahan yang cukup berarti dalam memahami dan menerapkan konsep marketing, apalagi setelah kami melakukan praktek lapangan ternyata konsep pemasaran seperti ini sangat efektif dan sangat luar biasa. Khusus CU Sagu Entibab setelah pelatihan ini kami akan segera membuat Rencana Tindak Lanjut ( RTL ) bersama-sama dengan pengurus membangun sistem marketing yang efektif dan efisien untuk dapat segera diterapkan, tak lupa kami mengucapkan terimakasih kepada Puskopdit Kapuas sebagai penyelenggara pelatihan dan fasilitator yang telah bersedia membagi ilmu dan pengalamannya kepada kami semua.
“Pada Tahun Buku 2010 ini program Diklat yang kita rencanakan cukup padat, karena masih ada agenda diklat lainnya seperti Pelatihan Jurnalistik, Teknik Penyusunan Rencana Strategis dan teknik penyusunan Perencanaan Bisnis ( Bussines Plan ) Kopdit, mudah-mudahan agenda diklat ini semuanya dapat terlaksana dengan lancar” Ungkap Willem Albat, SE Manager Puskopdit Kapuas, Saat ini banyak pelanggan/anggota yang menuntut pelayanan prima di Kopdit, sedikit saja kesalahan yang dibuat oleh staf ( terutama: Front Line ), maka akan membawa dampak negatif bagi citra Kopdit sehingga bukan tidak mungkin anggota meninggalkan kopdit anda, beliau juga menambahkan bahwa Pelayanan merupakan pondasi yang sangat dasar sepertinya rumit, tetapi sesungguhnya sederhana, ketika kita secara konsisten menyediakan keramahtamahan tingkat tinggi, “mudah mengucapkannya daripada mempraktekkannya.”
Dengan pelatihan Customer Relationship Management (CRM) ini, kedepannya sangat memungkinkan untuk memaksimalkan penetrasi anggota di wilayah kerja Credit Union/Koperasi Kredit masing-masing sehingga apabila penetrasi berhasil di masing-masing wilayah kerja CU/Kopdit berada, maka langkah CU/Kopdit untuk melakukan ekspansi pasti lebih mulus. Semoga!!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar